“화상상담서비스”, 써보면 참 좋은데 고객이 모른다!

 

최근 모바일 뱅킹이 일상화되면서, 은행들도 다양한 비대면 상담 서비스를 확대하고 있습니다.

그중 화상상담서비스는 영업점을 방문하지 않아도 직원과 직접 상담할 수 있다는 점에서 새로운 디지털 금융 창구로 자리 잡고 있는데요.

다만 실제 이용 현황을 살펴보면, 서비스 만족도에 비해 아직은 고객 접점이나 이용 경험이 충분히 넓게 형성되지는 않은 모습도 함께 나타났습니다.

이번 글에서는 데이터를 바탕으로 화상상담서비스에 대한 금융소비자의 인식과 이용 경험을 살펴보고, 
앞으로 어떤 방향으로 발전해 나갈 수 있을지 함께 알아보겠습니다.

 

금융 화상상담서비스, 절반 이상이 ”전혀 모른다”고 답했다

 

금융소비자의 화상상담서비스 인지율

 

먼저 금융소비자를 대상으로 화상상담서비스 인지 여부를 조사한 결과, 
전체 응답자의 55.4%가 서비스를 ‘들어본 적 없다’고 답했습니다.

연령대별 인지율 역시 20대 42.2%, 30대 43.8%, 40대 45.5%, 50대 48.3%로 전반적으로 절반에 미치지 못했으며, 
실제 이용 경험이 있다고 답한 비율은 전체의 6.4% 수준으로 나타났는데요.

다만 이는 서비스 만족도보다는 아직 고객들이 서비스를 접할 기회가 많지 않았던 영향이 큰 것으로 보입니다.

실제로 서비스를 처음 알게 된 경로 역시 ‘앱 이용 중 우연히 발견했다(33.9%)’는 응답이 가장 높게 나타났는데요.

이를 통해 화상상담서비스가 아직은 적극적으로 인식되기보다, 
앱 이용 과정에서 자연스럽게 접하게 되는 경우가 많다는 점도 확인할 수 있었습니다.

 

한 번이라도 써본 고객은 다시 찾는다 , 문제는 ‘첫 경험의 허들’

 

화상상담서비스를 인지했으나 경험하지 않은 이유

 

서비스를 알고 있으면서도 실제 이용으로 이어지지 않은 이유를 살펴보면, 
‘모바일 뱅킹 기능만으로 충분하다’는 응답이 18.8%로 가장 높게 나타났습니다.

또한 ‘영업점 대면 상담이 더 익숙하다’, ‘화상상담 가능 여부를 몰랐다’, ‘사용법이나 인증 과정이 낯설다’ 등의 응답도 함께 확인했는데요.

이는 화상상담서비스가 기능이나 만족도의 문제라기보다, 아직은 고객들에게 익숙한 금융 이용 방식 안에서 자연스럽게 자리 잡아가는 단계라는 점을 보여줍니다.

특히 서비스 자체에 대한 이해나 경험이 충분히 쌓이지 않은 만큼, 
고객이 보다 쉽게 접하고 경험할 수 있는 환경을 만드는 것이 앞으로 중요한 과제가 될 것으로 보입니다.

 

화상상담서비스 유경험자의 높은 만족도와 향후 과제

 

화상상담서비스 이용 의향

 

실제 화상상담서비스를 경험한 고객층에서는 보다 긍정적인 반응도 확인됐습니다.

화상상담서비스를 이용해 본 고객의 57.6%는 향후 다시 이용할 의향이 있다고 답했는데요. 
이는 비경험자의 이용 의향(18.4%)과 비교했을 때 큰 차이를 보이는 수치입니다.

처음에는 다소 낯설게 느껴질 수 있지만, 직접 경험한 이후에는 편의성과 상담 경험에 대해 
긍정적으로 인식하는 고객이 많다는 점을 보여주는 결과로 볼 수 있습니다.

앞으로는 고객이 서비스를 자연스럽게 경험해 볼 수 있는 접점을 확대하는 것이 중요한 과제로 보입니다.

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