내 고객은 어디 있을까? 효과적인 마케팅 방법을 위한 고객세분화!

청년 창업자분들과 면담 혹은 평가를 진행하다 보면 애로 사항으로 가장 많이 이야기하는 부분이 ‘홍보, 마케팅을 하고 싶은데 자금이 부족하다’는 것입니다. 그것만 해결되면 사업이 잘될 것 같다고 말씀합니다. 그 이야기를 듣고 ‘홍보할 수 있는 자금이 있으면 어떻게 홍보하실 거예요?’라고 다시 질문을 합니다. 그러면 대부분 온라인 광고, 블로그 운영, 전단지, 라디오 광고 등 다양한 매체를 말합니다.

사업을 위해 필요한 요소이니 인정하고 이렇게 다시 질문을 합니다. ‘사장님이 타깃으로 하는 고객은 어떤 특성이 있나요?’라고… 그러면 사장님들은 ‘사회생활을 하는 30대 여성(혹은 남성)이고, 꾸미기 좋아하며, 자녀가 있으며….’라고 대답합니다. 효과적인 홍보가 가능할까요?

창업한 분들은 작게는 지역 전체, 크게는 전 국민을 고객으로 생각하며 의욕적으로 사업을 추진하지만, 막상 시작하고 나면 계획에 미치지 못하는 현실에 답답함과 마주하게 됩니다. 특히 개인이 아이템을 가지고 창업한 경우는 더더욱 그렇습니다. 나의 창업 아이템을 구매해 줄 고객이 어떤 특성이 있는지 명확히 정의하지 못한다면 사업을 성장시키는데 그만큼 시간이 오래 걸릴 수밖에 없습니다.

마케팅 전략은 Segment, Targeting, Positioning으로부터 시작됩니다. 대기업들이 신상품 혹은 새로운 시장을 개척할 때 가장 먼저 하는 작업이 Segment이며, 이를 바탕으로 사업성이 없으면 추진하지 않습니다. 창업을 한 사장님들은 전문가 수준은 아니더라도 충분히 고민을 해야 합니다. 하지만 현실은 그렇지 않은 경우가 많습니다. 마케팅 전략의 기본을 갖추기 위해 내 고객이 어디에 있는지 정확히 알 수 있도록 도와주는 ‘고객세분화’의 효과와 방법에 대해 이야기 해 보고자 합니다.

1. 고객세분화의 효과

먼저 고객세분화의 효과에 대해 이야기해 보겠습니다. 고객세분화라는 것은 전체 고객을 유사한 속성을 가진 집단으로 나누는 것입니다. 그래서 나의 상품 혹은 서비스를 구매해줄 가능성이 높은 집단을 대상으로 집중 홍보를 하는 것입니다. 이를 통해 회사는 세 가지 효과를 얻을 수 있습니다.

첫째, 홍보 비용을 감소시킬 수 있습니다. 홍보가 필요하거나 홍보에 긍정적인 반응을 할 가능성이 높은 고객을 선별함으로써 비용 지출을 줄이고 효과는 극대화할 수 있습니다. 

둘째, 홍보에 대한 부정적인 반응을 줄일 수 있다. 홍보를 시행했을 때 니즈가 있는 사람에게는 유용한 정보지만 그렇지 않은 사람에게는 유쾌하지 않은 내용이기 때문입니다. 

셋째, 고객 가치를 향상할 수 있습니다. 소수의 고객을 대상으로 차별화된 관심과 서비스를 제공함으로써 고객 만족을 증대시키고, 충성도를 높일 수 있습니다.

하지만 창업을 한 사장님들은 고객세분화에 대한 고민을 많이 하지 않기 때문에 홍보를 어떻게 해야 효과적인지 알지 못하고, 가장 대중적인 방법을 이용하거나 유용하지 않는 채널을 선택하게 되는 것입니다. 그렇다면 고객세분화는 어떻게 하는 것일까요?

2. 고객세분화의 목표

우선 고객세분화의 목표에 대해 짚어보겠습니다. 고객세분화의 목표는 ‘실행 가능한 세분화’와 ‘의미 있는 세분화’를 하는 것이라 할 수 있습니다. 세분화를 마치고 난 다음 ‘아! 내 고객에게 홍보하기 위해 어떻게 해야겠구나!’하는 생각이 들 수 있어야 합니다. 때문에 고객세분화 목표를 달성하기 위해서 다음과 같은 세 가지가 충족되어야 합니다.

첫째, 고객들의 행동 특성을 기술하고 설명하는 데 도움이 되어야 합니다. 

둘째, 실행 가능성이 있어야 합니다. 즉 세분화된 고객에 대한 타깃팅과 포지셔닝 의미에서 현실적으로 실행 가능해야 합니다. 

셋째, 세분화 된 고객은 경제적으로 가치가 있어야 합니다. 다시 말해 구매력이 있어야 한다는 것을 의미합니다. 

3. 고객세분화를 위한 방법

이제 마지막으로 고객세분화를 위한 방법에 관해 이야기 해 보겠습니다. 마케팅 방법론에는 인구 통계적, 지리적, 심리적, 행위적 세분화를 통한 구분, 이를 유용하게 하도록 통계적 방법, 데이터 마이닝 방법의 분석 툴이 존재합니다. 물론 좀 더 많은 요소를 기술하자면 끝없이 많은 방법론을 열거할 수 있습니다.

전문가가 아닌 이상 교과서적이고 어렵게 느껴지는 것이 사실입니다. IBK 컨설팅센터는 쉽고 현실적인 방법을 전해드리려고 합니다. 한 가지만 깊게 생각해 보시기 바랍니다. 

‘창업아이템이 누구를 위한 것인가?’ 혹은 ‘누가 사용하기를 바라고 있는가?’

이 질문에 대한 답을 찾기 위해 며칠간 끊임없이 되물어본 후 위에 예시로 설명한 고객세분화 기준과 이용 가능한 변수 중 적용 가능한 요소를 살펴보면 어느새 나의 고객이 어디에 있는지 그리고 어떻게 접근해야 하는지 조금씩 분명해질 것입니다.

IBK 컨설팅센터 

김지훈 선임컨설턴트