악의적 소비자 블랙컨슈머 대응 방안

악의적  소비자 블랙컨슈머 대응 방안

 

한 때 귀여운 강아지인형 브라우니를 등장시켜 화제가 된 개그콘서트의 코너를 알고계신가요? 바로 개그맨 정태호가 이끌어가는 ‘정여사’코너입니다. 정여사는 성질이 괴팍하고 까다로운 사모님으로 설정되어 있어 유행어 역시 퉁명스럽고 억지스럽습니다.

 

 

항상 정여사는 자신이 구매한 물건을 가지고 나와서는 “안 되는게 어딨어? 바꿔죠!”, “문제가 있으니까 그러지!”라고 큰소리칩니다. 누구의 잘못인지를 따지기도 전에 무조건 생떼를 쓰며 바꿔달라는 정여사의 뻔뻔한 태도와 상식적으로 이해 할 수 없는 비논리적인 내용들로 정여사의 무지함이 들통나는 그 시점이 바로 관객들의 웃음포인트입니다. 하지만 왠지 모르게 씁쓸한 웃음이 지어질 때도 있습니다. 그 이유는 블랙컨슈머, 즉 악의적 소비자의 모습이 떠오르기 때문입니다.    

 

  

신조어 ‘블랙컨슈머’(Black Consumer) - 피해 사실을 거짓으로 꾸며 민원을 제기하는 소비자

 

블랙컨슈머(Black Consumer)는 악성을 뜻하는 블랙(Black)과 소비자란 뜻의 컨슈머(Consumer)를 합친 신조어입니다. 기업체에 지나친 보상을 요구하는가 하면 피해를 본 것처럼 거짓으로 꾸며 상습적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 지칭합니다. 예를 들면, 물건을 오랜 기간 잘 사용해 놓고 물건에 하자가 있다며 교환을 요구하거나 멀쩡한 음식에 고의적으로 이물질 등을 넣어 보상금을 챙기는 사람들이 이에 해당합니다.

 

블랙컨슈머의 등장은 기업 때문? 

 

일부에서는 블랙컨슈머가 등장하게 된 것에는 전적으로 기업의 책임이라고 주장합니다. 그 이유는 소비자를 대하는 기업의 이중적인 태도 때문이라고 합니다. 소비자가 물건을 구매할 당시에는 친절하게 응대했으나, 이후 소비자가 불편 사항을 요청할 시 어느 정도의 보상을 통해 얼버무리는 것으로 마무리 짓는 것이 대부분입니다. 기업의 이미지 실추를 막기 임시방편으로 처리하는 기업의 태도는 곧 잠재적인 블랙컨슈머를 양산했다고 할 수 있습니다. 따라서 소비자와 기업 간의 원활한 소통이 이루어질 수 있도록 기업에서도 노력해야 할 필요가 있습니다.  

 

  

다양한 얼굴의 블랙컨슈머 (Black Consumer) 

 

>> 근거 없이 뻔뻔한 블랙컨슈머(Black Consumer)

최근 A은행은 "아파트 단지 안에 있는 현금자동지급기(ATM) 위생 상태가 불량하여 모기에 물렸으니 ATM 관리 업체가 사과문을 쓰고 사례품을 보내달라”는 한 소비자의 문의메일을 받았습니다다. 은행 측의 확인 결과 이미 몇 차례 민원을 제기해 사은품을 받은 고객이었습니다.

 

>> 우길 때까지 우기는 블랙컨슈머(Black Consumer)

한 청바지 브랜드사는 허벅지 부분이 찢어져 있는 디자인의 청바지를 구입한 고객이 청바지를 입다가 발가락이 걸려 심하게 찢어졌다며 교환해달라고 난리를 치는 통에 새 제품으로 교환해줄 수 밖에 없었습니다. 분명 고객의 사용 잘못이지만 백화점에서 소리를 치고 거세게 항의하는 바람에 어쩔 수 없이 교환해주었습니다.

 

>> 자신의 잘못을 인정하지 않는 블랙컨슈머 (Black Consumer)

국내 항공사를 이용해 제주도에서 골프여행을 한 승객은 항공사 측에 연락해 운송 중 골프채가 부러졌으니 배상을 해달라는 요청을 접수했습니다. 그러나 사실 확인 결과 해당 승객이 골프를 치던 중 채가 부러졌고 이를 항공사에 뒤집어씌우려고 한 사실이 드러났습니다. 항공사 측에서 이러한 사실을 조심스레 승객에게 알리자 폭언을 하기 시작했다고합니다. 

 

똑똑하게 대처하자 - 블랙컨슈머의 대처방안 

 

1. 블랙컨슈머 유형을 파악하라

위에서 살펴보았듯이, 블랙컨슈머의 수법은 매우 다양합니다. 음식점에서는 일부러 이물질을 넣고 보상을 요구한다거나, 음식이 너무 짜다는 등의 트집을 잡는 경우가 많습니다. 또한 하자 없는 물건에 흠집을 내고 화를 내기도 합니다. 이외에 서비스 직종에서는 ‘불친절하다’, ‘인사를 하지 않았다.’ 등의 내용으로 민원을 제기하는 경우가 많습니다. 이러한 블랙컨슈머의 유형을 어느 정도 파악해 두어야 악의를 가지고 민원을 제기하는 블랙컨슈머인지 아니면 순수한 의도로 피해를 보상받길 원하는 손님인지 구분할 수가 있습니다. 따라서 기업은 다양한 블랙컨슈머의 유형을 파악해두는 것이 좋습니다. 

 

2. 철저하게 품질을 관리하라

기업은 악성 민원의 단초를 제공할 수 있는 제품의 결함이나 품질 관리에 총력을 기울여 그 원인에서부터 블랙컨슈머의 활동을 방지해야 합니다. 이러한 활동은 블랙컨슈머 활동뿐만 아니라 기업의 품질과 서비스의 향상을 불러오기 때문에 기업이미지 향상에도 도움이 될 수 있습니다.

 

3. 투명한 처리 과정과 적절한 보상체계 확립하라 

기업은 이미지 실추를 우려하여 악성 민원이 제기되면 잘잘못을 살펴보기 전에 민원자가 만족할 만한 적당한 보상을 해줌으로써 사실을 마무리 지으려고 합니다. 하지만 이는 오히려 블랙컨슈머를 양산하는 것으로 장기적으로는 기업에 더 큰 손실을 줄 것입니다. 따라서 문제 발생 당시부터 모든 절차를 투명하게 처리하며, 잘못을 공개하고 보상하는 것이 기업에 이득이 될 것입니다. 

 

   

4. 처벌 규정을 세분화하라

기업의 원칙 없는 주먹구구식 대응은 블랙컨슈머 양산을 초래합니다. 따라서 발생 시점의 초기 대응부터 사실 여부 확인 단계 및 최종 조치 방안 마련까지 발생 가능한 상황별로 구체적이고 세부적인 처리 절차를 구축하여 운영할 필요가 있습니다.

 

5. CCTV, 통화내용 녹음 등 증거를 확보하라 

블랙컨슈머의 민원은 비논리적이며 어처구니없이 말도 안 되는 내용이 대부분입니다. 그러나 명확한 증거가 없다면 정당한 대응을 할 수 없기 때문에 증거자료를 확보해 둘 필요가 있습니다. 만약 CCTV나 전화통화 녹음 등과 같은 증거자료가 없다면 목격자를 찾는 것도 하나의 증거로 이용될 수 있습니다. 물론 CCTV, 통화내용 녹음에 대해서는 사전의 공지가 반드시 필요하다는 점 참고해두시면 좋을 것 같습니다. 

 

  

6. 소비자교육을 통해 인식을 제고해라

소비자 교육을 강화하여 블랙컨슈머의 행동은 기업뿐만 아니라 다른 선량한 소비자들도 피해를 입힐 수 있음을 알리는 것이 필요합니다. 블랙컨슈머를 통한 기업의 손해는 고스란히 다른 선량한 소비자들의 부담으로 돌아가고 기업의 경쟁력을 떨어뜨려 국가적인 손실이다. 따라서 합리적인 소비생활을 함으로써 얻을 수 있는 이득과 장점을 소개하고, 기업의 제품생산과정을 공개하여 소비자가 기업의 제품을 믿고 구매할 수 있도록 해야합니다. 그리고 제품 이용방법과 구매 후 관리방법 등에 관한 교육을 통하여 소비자가 블랙컨슈머의 유혹으부터 벗어 날 수 있도록 사전에 예방하는 것이 좋습니다. 

 

 

과거 한때 ‘손님이 왕이다’라는 말이 유행했었습니다. 그러나 블랙컨슈머의 행동들로 인해 정당한 요구를 요청하는 소비자들 마저도 그에 맞는 보상을 받지 못할 수 있습니다. 따라서 기업은 블랙컨슈머의 행태가 소비자라는 이름으로 둔갑되지 않도록  체계적인 대응 방안이 필요할 것 같습니다.